Marketing Digital vs. Customer Experience – Inmediatez vs profundidad

Está claro que tanto los equipos de Marketing como los de Customer Experience (CX pro sus siglas en inglés) se preocupan por el cliente y la marca, pero según una reciente encuesta de Harris, patrocinada por Twitter, solo un departamento le da a las redes sociales la importancia que se merece, el de Marketing. En la mente colectiva del departamento de Customer Experience ocupan el último lugar, que prefieren seguir obteniendo información de manera más tradicional, como encuestas.

Esto en sí no está mal, pero el departamento de CX haría bien en no descuidar las redes sociales, porque estas ofrecen datos que podrían ayudar a ese departamento a desarrollar mejor su trabajo. Twitter ha recogido tres cosas importantes que los profesionales del marketing digital saben y que deberían compartir con sus colegas de CX. Por su importancia, nosotros hemos querido recogerlas aquí.

1. Lo Social sucede ahora. Las encuestas son una fuente importante de conocimiento, pero solo miden un momento en el tiempo. Sin embargo, los clientes no son una figura estática, sino que fluyen y cambian. Hoy pueden mostrar satisfacción, pero mañana preocupación y generar conflicto. Además, al interactuar de forma voluntaria en las redes, los clientes no solo muestran cómo se sienten, sino por qué se sienten así.
2. Los datos sociales son auténticos (en su mayoría). Esto no quiere decir que los datos obtenidos por el departamento de CX no lo sean, pero están, de alguna manera, dirigidos en función de las preguntas y los temas. En las redes sociales, los usuarios aportan comentarios no solicitados por las marcas, por lo que pueden ser sobre cualquier cosa, algo muy valioso si se aplica la escucha social.
3. Las redes sociales resuelven incógnitas. A menudo, las tenencias, sean para bien o para mal, se inician en las redes sociales. Aplicar la escucha social permite a las marcas conocer de primera mano si un nuevo producto o servicios ha fracasado o ser las primeras en anticiparse a una demanda generalizada.

Además, las noticias de la semana.

Facebook

• Facebook está probando nuevas funciones de diseño que permitirán a los usuarios elegir la manera en la que se compartirán varias imágenes en una misma publicación a través de la red social.

Instagram

• Instagram acaba de actualizarse en Google Play Store y App Store para añadir el modo oscuro, un modo que, como ya hicieran otras apps como Pinterest, está vinculado a los ajustes del sistema.
• Ya no podrás ver notificaciones sobre lo que han hecho las personas a las que sigues en Instagram. La plataforma ha eliminado la pestaña ‘Siguiendo’ para centrarse en las funciones “que más se usan”.
• Instagram integrará en la aplicación la función ‘On this Day’, por la que se encargará de elegir una foto o vídeo que hayamos colgado ese mismo día años anteriores, al igual que los recuerdos de Facebook.
• Ya había coqueteado con ello, pero Instagram está cada vez más cerca de habilitar los mensajes directos en la versión de escritorio, y se parece a Messenger.

LinkedIn

• LinkedIn reduce los grupos a dos tipos: incluidos en las búsquedas, públicos y accesibles a todo el mundo; y no publicados, a los que solo puedes acceder si es a través de un enlace directo compartido por un miembro del grupo.